Proveedores confiables.
La importancia de un proveedor, reside en algunos puntos principales: conocimiento, disponibilidad, costos y atención. Por supuesto, el peso que tengan estos parámetros dependerá del cliente y lo que esté buscando.
Es frecuente que, ante un problema, no sepamos donde buscar a quien nos pueda proveer de la solución. Esto es un problema de confianza. Por ejemplo, podemos requerir un plomero. En internet, el directorio local o con los vecinos, podríamos obtener diferentes datos de contacto de diversos plomeros. Pero no sabremos a quien o porque deberíamos hablarle. ¿Cómo saber si puedo o no confiar en él? ¿Y si me cobra de más? ¿Y si se mete a robar? Etc. Son muchas las dudas. Ahora pensemos en el mismo ejemplo, pero suponiendo que todos los plomeros son excelentes en su trabajo. Bajo esa suposición, el problema se reduce a el que esté más cerca o tenga la disponibilidad.
Lo mismo pasa con los proveedores para servicios industriales. Las dudas y la desconfianza son un problema. Cabe aclarar que hablamos específicamente de la Industria Mexicana y de proveedores estrictamente locales. Por supuesto en otros países las cosas funcionarán distintas
¿Qué tanto saben los proveedores?
Esto tiene dos formas de analizarse. Es claro, que el conocimiento teórico de un tema es indiscutible. O un producto si se trata de un distribuidor o fabricante. Digamos que el conocimiento que podemos medir es indudable. Totalmente Objetivo. Sin embargo el dominio de un tema, experiencia y conocimiento especializado de algo es algo completamente subjetivo. Si le hablas a tu proveedor de sensores de confianza, puede que sepa mucho de los productos que vende. Que recite el catálogo y especificaciones de cada producto de memoria. Y al mismo tiempo puede que no entienda la tecnología que hace que los productos que venden funcionen. Aquí está la primera diferencia. El conocimiento fundamental para ese proveedor son las características de sus productos. Entender porque funcionan, como funcionan, es decir, a nivel tecnología, no es requerido para su labor de venta en general.
Ahora, si a ese proveedor que has llamado, le preguntas sobre el montaje de los sensores, protocolos de comunicación o cómo hacer la integración a nivel programación de sus productos, lo más probable es que no sepa. Pero, para ti, eso no lo hace un mal proveedor. Segunda diferencia y es aquí donde entra la subjetividad. Para ti no sería un mal proveedor, porque cumple con lo que necesitas: sensores y buen precio. Debido a la confianza que le tienes le hiciste una pregunta para saber si él te podía ayudar en un área distinta al que lo conoces.
Así que, ¿Qué tanto sabe un proveedor? Al menos debe dominar su actividad principal, ya sea producto o servicio.
Por lo demás, sabrá tanto como tú lo califiques. Que sepa o no lo que tú necesitas, no habla ni bien ni mal de él. El hecho de que no tenga conocimiento de lo que te está ofreciendo, sí lo hace un mal proveedor; de forma completamente objetiva.
Disponibilidad de los proveedores
Hasta donde nos hemos podido dar cuenta, los únicos dispuestos a atender a alguien a todas horas son los padres y madres a sus hijos. A parte de ellos, nadie quiere estar disponible 24/7. Tengamos en cuenta, que es algo humano. No es una cuestión de justificar con cansancio o “día pesado”. Simplemente todos somos humanos y podemos no querer saber nada de los clientes, después del horario laboral. No por eso las empresas se detienen. Por eso hay diversos turnos, en los lugares que deben operar 24/7.
En cuanto a proveedores se refiere hay quienes cada vez que les hablas te quieren visitar. No está mal. Excelente atención. Pero cuando solo tienes curiosidad de un producto y ya perdiste la cuenta de las visitas, eso empieza a ser molesto.
En otros casos, y esto es lo que hay que destacar, el proveedor se vuelve difícil de localizar, tarda en cotizar, contestar correos, etc. O en algunos casos, hablas con el vendedor pero resulta que él no es el experto en la línea de productos que buscas. Agenda una cita y regresa con el especialista en ventas de ese producto. Y resulta que no tiene detalles técnicos del producto que vende y te agenda otra cita con el “experto”. Esto significa que el proveedor está poniendo la pauta para tus tiempos. Eso puede ser o no aceptable. Depende de lo que buscas.
La disponibilidad es que puedas obtener una solución cuando la necesitas. Un proveedor que te contacta con otros, te comenta las marcas que te podrían servir y en general te ayuda a que tengas todos los elementos posibles para que puedas solucionar tu problema, ese es un buen proveedor.
Los tiempos de entrega o que no haya productos en stock es algo comprensible, claro. No hablamos de disponibilidad en el sentido de inmediatez. Sino de que el proveedor se tome el tiempo de atenderte y esté en posibilidades de hacerlo. Incluso cuando la atención no implique una venta. Tal vez te surge alguna duda durante el arranque de una línea y le mandas un correo a las 23.00 hrs. Habrá proveedores que te contesten, o si de verdad no están disponibles, el hecho de que seas el primero al que contactan al día siguiente habla bien del proveedor.
Proveedores y costos
De nueva cuenta, es subjetivo. A una gran empresa con cientos de plantas en el país difícilmente le parecerá caro un producto o servicio comparado con un practicante. Sin embargo, es importante considerar si el proveedor que estas contactando es el que te está aportando valor directamente o no.
Ojo, no debemos confundir a empresas que trabajan juntas y empresas que revenden servicios. El costo siempre se eleva cuando hay intermediarios que solo cobran pero no proporcionan ni el producto ni el servicio.
Cuando varias empresas trabajan juntas, todas te aportan valor. Es decir, una parte de la solución. Y cada quién cobra por su parte del trabajo. Esto, con total transparencia con el cliente. Lo cual es una excelente manera de adquirir nuevos contactos y en general hacer networking.
Ahora, hay que poner especial atención en los proveedores que intentan incursionar en áreas que no dominan. Lo común es ver distribuidores que te dicen que también pueden hacer integraciones. Entendemos por integración, la puesta en marcha de cualquier proceso.
Esto casi siempre es un problema. Porque no dominan el área. No tienen conocimiento ni teórico ni empírico de lo que están ofreciendo. Por lo tanto, terminan haciendo quedar mal a las marcas que distribuyen, quedan mal con el cliente al no entregar en tiempo y forma y afectan a empresas o personas novatas en el área de integración dándole proyectos más grandes de lo que pueden manejar. Esto es completamente real en México. Se podría asegurar que un 80% de las plantas en México han padecido de este problema.
Por supuesto, cuando esto pasa, el costo inmediato y a largo plazo se eleva considerablemente. Y daña a la industria terriblemente. Porque genera desconfianza.
Proveedores y atención al cliente.
La atención al cliente, no es contestar teléfonos. O “escuchar quejas” como frecuentemente se cataloga. Tampoco es llegar de traje y corbata a las visitas con el cliente o ser excesivamente amable (al punto de ser incómodo o molesto).
Por complejo que pueda ser el tema, puede simplificarse en una conversación. ¿Tu interlocutor te está poniendo atención? ¿Le importa lo que estás diciendo? Es lo mismo con los proveedores. Muchos se apegan a su discurso de ventas y repiten lo mismo sin importar que diga el potencial cliente. Eso no es atención.
Atención es que a los proveedores les interese de forma sincera lo que les estas comunicando. Es fácil notarlo cuando el proveedor te llena de preguntas para saber más detalles del problema a resolver. O te resume cual es el problema para asegurarse que entendió bien lo que estás comunicándole. Esto genera confianza y empatía. Incluso algunos proveedores pueden mencionar las desventajas de sus productos o servicios al ver que la complejidad del problema podría estarlos superando. Eso es algo bueno. Significa que les importa ayudarte a resolver tu problema más que la venta fácil.
Esto conviene a los dos. Porque genera una relación de confianza y le aporta valor a ambas partes. Al cliente en forma de un proveedor confiable. Y al proveedor como un sondeo de mercado. Y en ocasiones ayuda a más empresas que entran para dar solución al problema. Creando o expandiendo la red de confianza entre clientes y proveedores.
A veces se confía tanto en los proveedores que a pesar de que sabes que es difícil contactarlos o agendar una visita, esperas. Porque sabes que en cuanto puedas hablar con ese proveedor te va a poner toda su atención de manera honesta y desinteresada.
No hay que olvidar que todo esto es un negocio, sin duda. Pero el actuar todos en beneficio mutuo, hace de este negocio, uno más rentable, duradero y confiable.
Esto es lo que busca Dachs-Solutions al trabajar con total libertad y sin compromisos con marcas. Promover el networking y en particular la búsqueda de soluciones a problemas reales. Algunos son técnicos, otros podrán ser administrativos, pero todo tiene una solución. Por eso nos interesa escucharte. Ponemos a tu disposición nuestros conocimientos en un amplio horario, al menos tanto como la tecnología nos lo permita y sea humanamente posible. También tenemos productos propios y de marcas en las que confiamos y que hemos probado personalmente.
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