Las ventas y el respeto
En el sector industrial, todo urge. Aunque deberíamos cambiar la oración: “En el sector industrial en MÉXICO, todo urge”. Esta distinción cabe, porque en México hay una falta de cultura en cuanto a planeación se refiere. Desde la planeación para el retiro, hasta la planeación para realizar trámites en oficinas de gobierno.
Por supuesto, esto llevado a escala industrial termina convirtiéndose en un gran problema. Significa escuchar frecuentemente: “Me superurge”, “Es que mi jefe…”, “Lo necesito para mañana…”, “¿Cómo le podemos hacer?”, etc.
Las ventas y el respeto tienen una relación directa y muy golpeada. En general no debería haber cabida para malos tratos a nadie, pero ocurre.
El valor de la urgencia.
Es cierto que la industria no puede detenerse ni un segundo. Cuesta mucho dinero. Más allá de los abusivos acuerdos comerciales, existen consecuencias graves. Imaginemos una planta de la industria farmacéutica detenida por días. Es completamente inaceptable.
Sin embargo, en el desarrollo de un proyecto de ingeniería es necesario planear la ejecución de todas las acciones de tal manera que no sea afectada la producción. Idealmente.
Pero cuando no existe esa planeación es común recibir llamadas para cotizar equipos o integraciones en unas horas o en el mejor de los casos, un par de días. A veces es posible hacerlo cuando se tiene toda la información necesaria disponible. Pero eso, rara vez ocurre. De tal manera que terminan circulando cotizaciones hechas de manera completamente aleatoria o en el mejor de los casos con estimaciones que suelen estar equivocadas.
Cuando estas cotizaciones son autorizadas, solamente por la urgencia, resulta ser que ni el cliente sabe qué compró o qué quiere y que el proveedor o integrador no sabe que ofreció.
Si las partes son lo suficientemente sensatas, se reunirán para aclarar todos los detalles y alcances del proyecto. De lo contrario, el proyecto continuará. Y lo hará basado en suposiciones.
Pero antes de pasar a ese punto, analicemos que pasa cuando sí es posible atender una urgencia. No solo cotizarla.
Generalmente implica horarios muy extraños, gastos inmediatos, no tener límites en la duración de las jornadas laborales y difícilmente tener un límite en cuando a los insumos requeridos. Por esta razón las ventas de una urgencia deben realizarse con cuidado. Si es posible atenderla, entonces debe cotizarse como tal. Es decir, con un valor más elevado, independientemente de que ya se haya cotizado el mismo trabajo antes con un precio menor.
La venta no es urgente
Realizar una venta no es urgente en tanto que no pone en riesgo nada ni a nadie. Tan es así que cuando se cotiza un proyecto y este lleva atorado varios meses, nadie se preocupa hasta que algo sale mal. Tal vez se descompuso una máquina, hubo un lesionado, la línea de producción se encuentra detenida, etc. Pueden ser muchas las razones. Sin importar cuál sea, mágicamente se autorizan presupuestos y los trámites necesarios se realizan en cuestión de horas. El problema viene cuando se percatan que la cotización ya expiró. Solicitan recotización y además exigien mejorar el tiempo de entrega. Y estallan en cólera al ver que cuesta dos o tres veces más que la cotización original. Situación que, seguramente será tensa y la mayoría de los casos con palabras altisonantes. Es aquí donde las ventas y el respeto son los protagonistas. ¿Por qué tienen que gritarle o amenazar al vendedor? ¿Por qué les parece abusivo que se cobre más por una urgencia?
Tengamos en cuenta que, en este ejemplo, el causante de la urgencia fue el propio cliente. Quien no atendió las necesidades de la empresa a tiempo y ahora se ve en dificultades. Es decir, es su problema. Y él se lo causó. El proveedor o integrador está ofreciendo sus servicios en horarios y tiempos muy complicados con la intención de apoyarlo pero por alguna razón querer cobrar por eso es tomado como una acción abusiva.
En muchos casos se le puede decir, amablemente al cliente que si no está de acuerdo no tiene porque comprar con ellos y puede cotizar con alguien más. De nuevo: las ventas y el respeto. El proveedor o integrador ya oferto respetuosamente, pero el cliente sigue colérico. El problema, claro está, es que no tiene tiempo para buscar una alternativa, así que de todos modos terminará comprando. La venta no es urgente. La compra es la que urge.
Darse a respetar
Aquí te dejamos el podcast que inspiró esta entrada. Pertenece a vendeores.work y puedes encontrar más podcast en su página de soundcloud o contactarlos a través de su sitio web: http://www.vendedores.work/
Las ventas y el respeto urgen.
Cuando se realiza un proyecto con falta de planeación es común que los tiempos no coincidan con los objetivos. Por ejemplo, si la cotización estipula un tiempo de entrega de 5 semanas y es el mismo tiempo que el jefe de área da a su jefe, habrá problemas. Porque no se está considerando el tiempo de pruebas, de puesta en marcha, de ajustes y/o de capacitación. Lo mismo pasa cuando hay intermediarios. El integrador estipula un tiempo para la entrega y el intermediario da el mismo tiempo para su cliente final. Sin haber considerado trabajos adicionales, es posible que el integrador solo tuviese un alcance técnico. Por lo tanto cualquier asunto relacionado con mantenimiento, pintura, ajustes, etc. Requerirán tiempo adicional.
En estos casos, el que recibe los gritos y reclamos es quien realizó la venta. Que muchas veces es la misma persona que realiza el proyecto. Y volvemos a lo mismo: las ventas y el respeto no están peleados. No porque el cliente haya tenido una mala planeación significa que tiene derecho a gritar o insultar a nadie. Mucho menos menospreciar o amenazar.
Todos somos vendedores de nuestro trabajo y por tanto en algún momento nos toparemos con esta clase de situaciones. Y hay que aprender a manejarlas. Lo primero es evitar ser contestatarios, no promover el conflicto. Simplemente poner límites. Esto puede hacerse desde la cotización, para que quede por escrito que sí y que no es obligación de cada parte.
Y recordar siempre que lo que nos va a dejar un beneficio es aportar valor a los demás. Por tanto en una situación así, debemos buscar la forma de ofrecer una solución. Incluso si eso implica dar por terminado el proyecto, no realizarlo o simplemente dejar al cliente. Las ventas y el respeto no están peleados.
Soluciones
Ante urgencias y reclamos derivados de ellas, es importante saber que sí estamos en posibilidad de hacer y que no.
Si podemos apoyar al cliente e intermediarios con tiempo o descuentos, adelante. Pero también hay que estar conscientes que no estamos obligados a regalar nuestro tiempo y/o trabajo. Razón por la cual no tiene por qué darnos temor o desconfianza cotizar el tiempo o servicios adicionales.
Si el cliente es, en general, problemático y/o abusivo lo más sano puede ser no venderle más. Mejor ocupar el tiempo en clientes en los que el aporte de valor es mutuo.
Esos clientes problemáticos son los que retrasan pagos, exigen descuentos, reclaman a la menor provocación y siempre regatean. Afortunadamente el sector industrial es grande y siempre habrá potenciales clientes.
Las ventas y el respeto no están peleados. Y el respeto debe ser mutuo. Es válido encontrarse con clientes o proveedores que nos caigan mal, pero no por eso vamos a dejar de ser profesionales en nuestra actividad ni faltarle al respeto a nadie.
En Dachs-Solutions promovemos un ambiente de trabajo en equipo entre clientes y proveedores. Conócenos.
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